Mesmo com maior volume de manifestações, tempo médio de resposta caiu de 28 dias, em 2018, para 13 dias, neste ano
A Ouvidoria do Ministério da Infraestrutura divulgou, nesta terça-feira (14), o balanço de atendimentos realizados pela unidade no primeiro semestre de 2020, por meio do Portal Fala.br. Ao todo, foram registrados 3.949 atendimentos, um aumento significativo se comparado ao ano de 2019, quando foram registrados 1.821 atendimentos. Todas as manifestações são atendidas e encaminhadas formalmente pela Ouvidoria por meio do Portal Fala.br.
Entre os tipos de manifestações recebidas, a “Solicitação de Providências” assumiu o primeiro lugar em número de registros, enquanto “Pedidos de Informação” caiu para terceiro, o que evidencia a ampliação e a melhoria do nível de transparência no âmbito da Pasta. Entre os assuntos mais demandados, “Trânsito” é o que mais se destaca, especialmente em questões relacionadas a licenciamento de veículos.
O chatbot de atendimento Mauá registrou 484 manifestações, se consolidando como um eficiente canal de comunicação e com ótimo tempo de resposta. Entre as denúncias, foram registradas 118 manifestações desse tipo, contra 93 registradas em 2019. Além disso, foram realizados 203 registrados relacionados ao tema da COVID-19.
Houve também uma melhoria no prazo médio de resposta das manifestações. No primeiro semestre de 2020 o tempo médio de resposta foi de 13 dias, enquanto que em 2019 a média foi de 28 dias num total máximo de 30.
“Esse aumento nos atendimentos e nos prazos de resposta mostram que a Pasta vem ganhando credibilidade para receber e tratar manifestações desse tipo. Os dados evidenciam o ganho de eficiência nos processos desenvolvidos na unidade”, afirmou o Ouvidor, Carlos Vinícius Reis.
CENTRAL TELEFÔNICA – Além do total de 3.949 manifestações registradas formalmente pelo Portal Fala.br, a Ouvidoria da Pasta registrou 11.240 atendimentos realizados pela central telefônica, que é considerada o primeiro nível de atendimento da unidade. Esse é o nível em que as dúvidas são solucionadas e as informações são fornecidas aos cidadãos, baseadas em perguntas frequentes. Os dados da central telefônica começaram a ser contabilizados desde abril, quando a gestão desse serviço passou a ser uma atribuição da Ouvidoria.
Para saber mais, acesse https://infraestrutura.gov.br/ouvidoria.
Assessoria Especial de Comunicação
Ministério da Infraestrutura