Em um cenário de mudanças marcantes no varejo em 2024, a notícia do fechamento de 150 lojas da marca Macy’s e outras 100 da The Body Shop desencadeou uma discussão crucial sobre o papel das lojas físicas. Essas decisões estratégicas, lideradas por Tony Spring, CEO da Macy’s, e motivadas por desafios financeiros enfrentados pela The Body Shop no Reino Unido, destacam a necessidade de adaptação e inovação no mercado em constante evolução.
Na busca por uma transformação, a Macy’s, principal operadora de lojas de departamentos nos Estados Unidos, pretende redefinir-se como uma marca moderna, focada em experiências de compra aprimoradas e sortimentos relevantes. Paralelamente, a The Body Shop, diante de uma recente administração conturbada, destaca a importância da inovação, identidade de marca e adaptação ao cenário em constante mutação.
Flavia Mardegan, especialista em vendas, aponta as tendências que estão moldando esse novo capítulo no varejo:
- Experiência do cliente redefinida: as lojas físicas não se limitam apenas à transação de produtos, mas buscam criar momentos emocionais e significativos para os clientes. Elas investem em design, iluminação e elementos sensoriais para construir ambientes cativantes que estimulem os sentidos e despertam emoções. Especialmente no contexto pós-pandemia, onde a conexão humana se tornou ainda mais valorizada, as lojas físicas se destacam como espaços de encontro e interação genuína entre clientes e vendedores, proporcionando uma experiência única e memorável. A presença do vendedor não apenas oferece assistência técnica e informações sobre os produtos, mas também estabelece uma conexão pessoal, permitindo ao cliente sentir-se ouvido, compreendido e apoiado em suas decisões de compra. Essa interação humana adiciona um elemento emocional essencial à experiência de compra, tornando-a mais gratificante e significativa para o cliente.
- Integração multicanal: abraçando estratégias multicanais, as lojas físicas colaboram com o comércio online, permitindo que os consumidores desfrutem da conveniência das compras online e da experiência tátil das lojas físicas. Aqui no Brasil, por exemplo, a Anatel aprovou uma regra que pode reduzir em até 71,8% o total de lojas físicas de operadoras de telefonia como TIM, Vivo e Claro. Isso reafirma o quanto o formato omnichannel funciona e deve ser cada vez mais considerado.
- Inovação tecnológica no ponto de venda: da realidade aumentada a sistemas de pagamento sem contato, as lojas adotam inovações tecnológicas para se manterem relevantes e competitivas.
- Showrooming e experiências de teste: estratégias de showrooming permitem que os consumidores vejam e experimentem produtos antes de comprá-los online, enquanto ambientes de teste são foco, especialmente em setores como tecnologia, moda e beleza.
- Comunidade e engajamento social: lojas físicas transformam-se em espaços colaborativos, promovendo eventos e atividades além das vendas, criando conexões mais profundas com os consumidores.
- Logística e entrega rápida: algumas lojas físicas tornam-se centros estratégicos de distribuição para agilizar entregas, oferecendo opções rápidas aos consumidores.
- Sustentabilidade e responsabilidade social: a preocupação com questões ambientais e sociais molda as operações das lojas, que adotam práticas sustentáveis para atrair consumidores conscientes.
Em resumo, o novo papel das lojas físicas transcende a mera transação comercial, tornando-os espaços de experiência, integração multicanal, inovação tecnológica e envolvimento colaborativo. Essa evolução reflete a necessidade de uma abordagem holística para o varejo, combinando o melhor dos mundos físico e digital, prometendo redefinir a experiência de compra para os consumidores na era digital.
*Flavia Mardegan é especialista em vendas, atendimento ao cliente, negociação, reestruturação empresarial e planejamento estratégico comercial, bem como em treinamento e desenvolvimento de competências e habilidades de equipes comerciais e técnicas com mais de 28 anos de atuação e 20.000 de pessoas impactadas com seu trabalho.
Cynthia Castro
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