Os ‘prosumidores’ não só produzem sua própria energia, como também
gerenciam todo o sistema para atingir eficiência energética com economia e
menos impacto ambiental, e, por isso, precisam de suporte integral
O mercado de
energia solar vem crescendo a passos largos no Brasil. O país fechou 2022 com
cerca de 431 mil sistemas fotovoltaicos no modelo de geração distribuída,
segundo a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica). E com o setor em franco
crescimento e em transformação com o novo marco regulatório da energia solar –
que passa a tarifar eletricidade excedente
injetada na rede pública por instalações fotovoltaicas feitas a partir deste
ano – , assegurar suporte técnico e atendimento ágil e de qualidade aos consumidores de energia solar se tornou parte da estratégia da
Fronius do Brasil, subsidiária de uma das líderes mundiais em inversores
solares.
Os
‘prosumidores’ não só produzem sua própria energia, como também gerenciam todo
o sistema para atingir eficiência energética com economia e menos impacto
ambiental, e, por isso, precisam de suporte integral. Para isso, a Fronius decidiu otimizar a sua área de Customer
Service, com ampliação da rede de assistência técnica e instalação de novos
canais de atendimento.
“Teremos
usuários mais conscientes, que precisam
de respostas rápidas, para que não tenham perdas de geração de energia. Por
isso, continuamos trabalhando para estar cada vez mais próximos de nossos
clientes, oferecendo projetos e suporte técnico, ampliando a rede de
assistências técnicas autorizadas e aumentando a agilidade dos processos
internos de reparo, para que o ‘prosumidor’ tenha o acesso ainda mais
facilitado no momento da manutenção dos equipamentos”, explica Thyago Ferreira,
Gerente de Customer Service, da Fronius, especializada em soluções
fotovoltaicas.
O canal de
atendimento será reforçado ainda por meio do aplicativo Solar.SOS,
disponibilizado gratuitamente aos clientes, e que permite, tanto ao instalador
quanto ao ‘prosumidor’, detectar e analisar possíveis falhas, verificar o
status da garantia do equipamento, assim como abrir um protocolo de atendimento
e acompanhamento da chamada em tempo real, em caso de necessidade.
Jornada de experiência – A otimização do Customer Service é a peça fundamental para
proporcionar uma jornada de experiência aos ‘prosumidores’, que começa com o
fornecimento de equipamentos com tecnologia avançada e recursos inteligentes de
monitoramento de geração e consumo, cujo desempenho e vida útil ultrapassam os
20 anos após a instalação. Por isso, o ciclo de relacionamento deve ser
duradouro, com atendimento e suporte técnico ágil e completo.
Estruturado
em quatro pilares – Customer Care, Suporte Técnico, Centro de Reparos e
Administrativo de Serviços – o Customer Service da Fronius atende em média 4,5
mil chamadas telefônicas, cuja fila de espera é de um pouco mais de 35
segundos, e 3,59 mil e-mails de usuários, que vão desde de dúvidas sobre
produtos até solicitação de suporte técnico.
Segundo
Thyago, o serviço de atendimento ao cliente se destaca pelo elevado nível de
conhecimento do time de suporte, que é capaz de identificar e resolver grande
parte dos problemas técnicos pelo telefone, com taxa de solução de 86% com
apenas uma ligação.
A maioria
das demandas de suporte está relacionada à instalação ou à configuração do
sistema fotovoltaico e, portanto, sem necessidade de intervenção no
equipamento. “Porém, caso seja necessário o reparo, o cliente tem a opção de
enviar o produto para o nosso Repair Center nacional, que cuida também da
manutenção preventiva e preditiva com todos os componentes necessários, além de
contar com 40 assistências técnicas autorizadas da Fronius espalhadas pelo país
para prestar o suporte local”, explica o técnico.
Créditos: Lilas Comunicação