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Engana-se quem acha que estudantes universit\u00e1rios n\u00e3o s\u00e3o \u201cconsumidores\u201d exigentes. Um bom relacionamento no atendimento pode ser essencial para a continuidade do estudo ou de novas matr\u00edculas, fatores decisivos ao neg\u00f3cio. Um dos grandes consultores de marketing, Philip Kotler, j\u00e1 dizia que \u201cmanter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo\u201d – para reter um aluno \u00e9 a mesma premissa.<\/p> \n
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Pensando nisso, a NeoAssist, especialista em solu\u00e7\u00f5es de atendimento omnichannel, revela 5 erros comuns que institui\u00e7\u00f5es de ensino devem evitar para garantir uma experi\u00eancia positiva aos estudantes. Confira!<\/p>\n
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1. Ficar restrito a um \u00fanico canal de atendimento<\/strong><\/p>\n Se voc\u00ea quiser irritar os alunos, basta n\u00e3o estar dispon\u00edvel no canal que ele escolheu. Nas empresas em geral, os consumidores preferem plataformas como WhatsApp, redes sociais ou chat, e for\u00e7\u00e1-los a mudar de canal para resolver um problema \u00e9 um grande erro. O mesmo pode acontecer com estudantes.<\/p> \n \n Portanto, procure entender seu p\u00fablico e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa rela\u00e7\u00e3o. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estejam perfeitamente integrados.<\/p> \n \n 2. N\u00e3o integrar os pontos de contato<\/strong><\/p>\n Repetir informa\u00e7\u00f5es a cada novo contato com a empresa est\u00e1 entre os principais fatores que geram insatisfa\u00e7\u00e3o nos consumidores, imagine estudantes com uma grade cheia precisando repetir as mesmas informa\u00e7\u00f5es. A falta de integra\u00e7\u00e3o entre os canais de atendimento cria uma experi\u00eancia fragmentada, aumentando o tempo de resolu\u00e7\u00e3o dos problemas e agravando a frustra\u00e7\u00e3o do aluno.<\/p> \n \n Ao integrar diferentes pontos de contato \u2014 como chat, e-mail, redes sociais e telefone \u2014, a NeoAssist identificou que \u00e9 poss\u00edvel reduzir o tempo de atendimento em at\u00e9 35% e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios em at\u00e9 25%.<\/p> \n \n \u201cNossa plataforma unifica todos esses canais de comunica\u00e7\u00e3o em uma \u00fanica solu\u00e7\u00e3o, permitindo que os atendentes tenham acesso ao hist\u00f3rico do usu\u00e1rio em tempo real, garantindo um atendimento mais r\u00e1pido e eficiente\u201d, explica Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist.<\/p> \n \n 3. Exagerar na automa\u00e7\u00e3o e ignorar o toque humano<\/strong><\/p>\n A automa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma grande aliada no atendimento ao p\u00fablico, mas us\u00e1-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a op\u00e7\u00e3o clara de escalar para um atendente humano podem frustrar o cliente, especialmente quando se deparam com quest\u00f5es mais complexas.<\/p> \n \n \u201cOs bots s\u00e3o \u00f3timos para agilizar processos e v\u00e3o se aperfei\u00e7oando com o tempo. S\u00e3o importantes para liberar tempo dos funcion\u00e1rios em prol de opera\u00e7\u00f5es mais estrat\u00e9gicas, mas nosso foco \u00e9 o equil\u00edbrio entre automa\u00e7\u00e3o e o atendimento humanizado\u201d, comenta Garcia.<\/p> \n \n 4. Ignorar a performance do atendimento<\/strong><\/p>\n N\u00e3o monitorar as m\u00e9tricas de desempenho \u00e9 uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira intera\u00e7\u00e3o e \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Oswaldo refor\u00e7a que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde est\u00e3o os gargalos e como melhor\u00e1-los.<\/p> \n \n Por isso, \u00e9 indispens\u00e1vel uma ferramenta de gest\u00e3o que ofere\u00e7a monitoramento constante, permitindo que as universidades acompanhem a performance em tempo real e ajustem processos conforme necess\u00e1rio. Com base em relat\u00f3rios detalhados, \u00e9 poss\u00edvel tomar decis\u00f5es informadas e ajustes estrat\u00e9gicos que reflitam na satisfa\u00e7\u00e3o de potenciais alunos ou j\u00e1 matriculados.<\/p> \n \n 5. N\u00e3o ser proativo no atendimento<\/strong><\/p>\n Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela est\u00e1 apenas reagindo, n\u00e3o antecipando as necessidades do consumidor. O mesmo cen\u00e1rio acontece no ambiente educacional, ao resolver as demandas dos estudantes. A proatividade \u00e9 essencial para eliminar frustra\u00e7\u00f5es antes que se tornem um problema.<\/p> \n \n \u201cSe voc\u00ea pode prever uma quest\u00e3o com base em dados anteriores, por que n\u00e3o resolver antes mesmo que o usu\u00e1rio perceba? Dessa forma \u00e9 poss\u00edvel eliminar potenciais frustra\u00e7\u00f5es e aumentar sua confiabilidade\u201d, finaliza o CEO.<\/p> \n \n Sobre a NeoAssist<\/em><\/strong><\/p>\n Com mais de 17 anos de experi\u00eancia no mercado, a NeoAssist desenvolve tecnologia pr\u00f3pria para permitir que marcas e clientes interajam de forma personalizada em qualquer canal e a qualquer momento. Nosso ecossistema de solu\u00e7\u00f5es auxilia os parceiros a elevar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, aprimorar as taxas de resolu\u00e7\u00e3o e impulsionar a produtividade atrav\u00e9s de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel, bots com intelig\u00eancia artificial generativa e cognitiva, solu\u00e7\u00f5es de workflow e feedback. Tudo isso se torna poss\u00edvel gra\u00e7as a dados e insights valiosos sobre seus consumidores, atendimento e neg\u00f3cios em uma \u00fanica plataforma.<\/em><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n\/\/7\/620ee13c-61ca-46b7-2baa-08dd4aa6e1e0\/83288b97-4297-4165-cec0-08d7c5ff26d1\/redacao@redepress.com.br\/True’ style=’visibility:hidden;’><\/p>\n