{"id":79788,"date":"2021-01-14T06:03:11","date_gmt":"2021-01-14T09:03:11","guid":{"rendered":"https:\/\/verde-amarelo.net\/verdeamarelo\/2021\/01\/o-varejo-fisico-sem-portas-e-longo-alcance\/"},"modified":"2021-01-14T06:03:11","modified_gmt":"2021-01-14T09:03:11","slug":"o-varejo-fisico-sem-portas-e-longo-alcance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/verde-amarelo.net\/verdeamarelo\/2021\/01\/o-varejo-fisico-sem-portas-e-longo-alcance\/","title":{"rendered":"O varejo f\u00edsico sem portas e longo alcance"},"content":{"rendered":"
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O que vai acontecer com o varejo f\u00edsico no mundo p\u00f3s-pandemia? J\u00e1 \u00e9 certo que os canais digitais de contato com os consumidores ser\u00e3o cada vez mais incorporados \u00e0 jornada de compras. As lojas f\u00edsicas certamente ter\u00e3o de se reencaixar nesse caminho trilhado pelos clientes at\u00e9 a decis\u00e3o de compra. \u00c9 fato que as vendas online ter\u00e3o uma fatia cada vez maior do volume de vendas no varejo, mas a pandemia foi s\u00f3 um acelerador desse avan\u00e7o de compras online.<\/p>  \n

As restri\u00e7\u00f5es de acesso \u00e0s lojas f\u00edsicas e o medo de contamina\u00e7\u00e3o por Covid-19 foram respons\u00e1veis pelo ingresso de milhares de consumidores no mundo das compras online e incorporaram esse h\u00e1bito \u00e0 vida cotidiana das compras. No primeiro semestre de 2020, 7,3 milh\u00f5es de brasileiros tiveram sua primeira experi\u00eancia de compra online e as vendas digitais cresceram 47%, conforme informa\u00e7\u00f5es do levantamento da Ebit\/Nielsen<\/a>.<\/p>  \n

Lojas poder\u00e3o se tornar showrooms<\/em>, onde os clientes ter\u00e3o a oportunidade de se relacionar com os produtos e, principalmente, receber um atendimento consultivo especializado naquela categoria. O desafio aqui \u00e9 ter uma equipe altamente especializada no segmento no qual atua. N\u00e3o bastar\u00e1 conhecer apenas as caracter\u00edsticas e op\u00e7\u00f5es no estoque dos produtos que se vende. Ser\u00e1 preciso ter um time de consultores de categoria que conhecem tend\u00eancias, ofertas do mercado, concorr\u00eancia, perfil de consumidores. Enfim, as fontes de informa\u00e7\u00e3o e conhecimento aos clientes mais ricas e personalizadas que pode haver dispon\u00edvel no mercado.<\/p>  \n

Ser\u00e1 preciso oferecer uma experi\u00eancia de intera\u00e7\u00e3o com o produto que envolva o cliente para que ele se sinta seguro para a tomada de decis\u00e3o de compra. A loja f\u00edsica showroom<\/em> ter\u00e1 a responsabilidade de fazer o cliente tirar o pedido naquele momento, mesmo que o produto seja entregue na casa do cliente \u2013 pois ali \u00e9 \u201cs\u00f3\u201d showroom.<\/em><\/p>\n

As lojas poder\u00e3o ser uma central de retirada das compras online. Isso n\u00e3o \u00e9 novidade, principalmente no mercado norte-americano. H\u00e1 anos \u00e9 comum vermos balc\u00f5es de retirada de produtos comprados online nas grandes lojas dos Estados Unidos. No mercado europeu, isso tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 novidade. Tive oportunidade de, em 2010, conhecer a opera\u00e7\u00e3o da Auchan Drive \u2013 um drive-thru de retirada de mercadorias compradas online. No Brasil tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 novidade e muitas redes varejistas j\u00e1 oferecem o \u201ccompre online e retire na loja\u201d h\u00e1 anos. No caso do drive-thru, tivemos logo no in\u00edcio de abril de 2020 a rede de petshops Petz implantando seu modelo, batizado de \u201cZero Contato\u201d<\/a>. A seguran\u00e7a oferecida aos clientes no aspecto cont\u00e1gio por Covid-19 turbinou as vendas da rede e o modelo \u00e9 um sucesso que promete ficar mesmo no mundo p\u00f3s-pandemia.<\/p>  \n

As lojas continuar\u00e3o sendo local de divers\u00e3o e relacionamento com a marca. Nesse caso, aparentemente n\u00e3o muda nada, mas \u00e9 s\u00f3 apar\u00eancia. As lojas ter\u00e3o de se reorganizar em alguns aspectos. Um deles \u00e9 a quest\u00e3o da seguran\u00e7a. Loja e equipe dever\u00e3o oferecer um ambiente totalmente seguro para o cliente tomar a decis\u00e3o de entrar. Outro aspecto que tamb\u00e9m demanda inova\u00e7\u00f5es e reorganiza\u00e7\u00e3o de procedimentos, e tamb\u00e9m relacionado ao fluxo de clientes na loja, \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de apps ou redes sociais para fazer atendimento remoto e levar a loja f\u00edsica at\u00e9 o cliente.<\/p>  \n

Retirem as portas da loja. O cliente n\u00e3o precisa mais entrar no seu ambiente f\u00edsico para estar l\u00e1 dentro. Sua equipe de vendas dever\u00e1 ter maior \u201cautonomia\u201d para gerar fluxo na sua loja. Essa autonomia n\u00e3o significa ter maior liberdade para tomar decis\u00f5es sobre como e para quem vender. Estamos falando de \u201cautonomia de alcance\u201d. Ele ter\u00e1 de ir mais longe. N\u00e3o poder\u00e1 depender de fluxo que vem at\u00e9 a loja. O fluxo da loja agora ser\u00e1 um fluxo de contatos, que, preferencialmente, atrai clientes para experimentar o ambiente f\u00edsico, onde a experi\u00eancia de compra \u00e9 mais humanizada, envolvente e encantadora.<\/p>  \n

Ser\u00e1 preciso desenvolver novos cargos e fun\u00e7\u00f5es nas equipes de lojas e, consequentemente, desenvolver novas compet\u00eancias e novos procedimentos de atendimento para essa equipe. As pessoas que trabalhar\u00e3o para lojas f\u00edsicas talvez nem estejam dentro das lojas. Isso me remete ao per\u00edodo inicial da rede de lojas Cybelar, do setor de m\u00f3veis e eletro, atuante no interior de S\u00e3o Paulo, que tinha uma equipe de vendedores \u201cporta \u00e0 porta\u201d que se deslocava pelas \u00e1reas rurais para alcan\u00e7ar os clientes, encantar, vender e gerar conex\u00e3o com a marca. As inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas j\u00e1 nos permitem implementar equipe de vendas \u201csmartphone a smartphone\u201d.<\/p>  \n

As redes de lojas f\u00edsicas poder\u00e3o se inspirar muito nas opera\u00e7\u00f5es de vendas diretas, setor que movimentou R$ 45 bilh\u00f5es em 2019 com uma for\u00e7a de vendas de 4 milh\u00f5es de empreendedores, conforme informa\u00e7\u00f5es da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD)<\/a>. Com certeza, esses consultores de vendas j\u00e1 possuem as compet\u00eancias necess\u00e1rias para alcan\u00e7ar os clientes onde quer que eles estejam e podem ser benchmark<\/em> fundamental para desenvolvimento de inova\u00e7\u00f5es nos procedimentos de atendimento aos clientes e de programas de qualifica\u00e7\u00e3o dos times de vendas das \u201cnovas\u201d lojas f\u00edsicas do mundo p\u00f3s-pandemia.<\/p>  \n

Como pudemos ver, a loja f\u00edsica continuar\u00e1 tendo papel fundamental para as marcas se conectarem com o consumidor. Independentemente do papel e fun\u00e7\u00e3o que ela ter\u00e1 na jornada de compras. Podemos at\u00e9 dizer que n\u00e3o haver\u00e1 mudan\u00e7as no principal objetivo das lojas f\u00edsicas de gerar uma experi\u00eancia memor\u00e1vel aos clientes, mas a maneira de se fazer isso precisar\u00e1 ser revista. Como voc\u00ea est\u00e1 se preparando para atuar no Novo Mundo das Lojas F\u00edsicas<\/em>?<\/p>\n

Guilherme Baldacci<\/a> \u00e9 s\u00f3cio-diretor da Friedman.<\/strong>
Imagem: Bigstock<\/em><\/p>\n

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Cr\u00e9ditos: Mercado&Consumo<\/strong> \u2013 https:\/\/mercadoeconsumo.com.br\/2021\/01\/14\/o-varejo-fisico-sem-portas-e-longo-alcance\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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