{"id":79801,"date":"2021-01-19T06:02:40","date_gmt":"2021-01-19T09:02:40","guid":{"rendered":"https:\/\/verde-amarelo.net\/verdeamarelo\/2021\/01\/os-tres-rs-para-o-sucesso-do-relacionamento-com-o-cliente\/"},"modified":"2024-04-25T18:22:41","modified_gmt":"2024-04-25T21:22:41","slug":"os-tres-rs-para-o-sucesso-do-relacionamento-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/verde-amarelo.net\/verdeamarelo\/2021\/01\/os-tres-rs-para-o-sucesso-do-relacionamento-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"Os tr\u00eas \u201cR\u201ds para o sucesso do relacionamento com o cliente"},"content":{"rendered":"
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N\u00f3s mudamos. A comunica\u00e7\u00e3o e o relacionamento com o cliente tamb\u00e9m. Em tempos de pandemia, as estrat\u00e9gias de marketing no varejo est\u00e3o alinhadas e preparadas para encarar o \u201cnovo\u201d consumidor?<\/p>\n

De uma hora para outra, os desdobramentos causados pela Covid-19 no Brasil e no mundo aceleraram muitas tend\u00eancias que j\u00e1 vinham sendo identificadas, principalmente no que tange \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o no varejo. Links de pagamento, QR Code, vendas por aplicativos de mensagens instant\u00e2neas, ascens\u00e3o dos super apps e marketplaces, dentre outros, se tornaram uma realidade, superando resist\u00eancias que h\u00e1 bastante tempo dificultavam a transforma\u00e7\u00e3o digital das empresas e tamb\u00e9m dos consumidores.<\/p>  \n

E agora, mais do que nunca, o cliente \u00e9 R.E.I: r\u00e1pido, exigente e muito mais informado. O avan\u00e7o do acesso \u00e0 internet, o desenvolvimento de novas tecnologias, principalmente dos smartphones, e a digitaliza\u00e7\u00e3o for\u00e7ada causada pelos pandemia possibilitaram que os usu\u00e1rios pudessem conhecer novas marcas, comparar pre\u00e7os com mais facilidade, ter mais acesso a produtos e servi\u00e7os e at\u00e9 mesmo aprender e realizar tarefas. Esse cen\u00e1rio fez com que o poder de decis\u00e3o se concentrasse ainda mais, literalmente, nas m\u00e3os dos consumidores. Portanto, gradativamente munidos de conhecimento e in\u00fameras op\u00e7\u00f5es, eles exigem mais qualidade, pre\u00e7os competitivos, atendimento personalizado e, principalmente, muita agilidade e pouca burocracia.<\/p>  \n

Isso significa que, nos tempos de hoje, aplicar os antigos e tradicionais modelos de comunica\u00e7\u00e3o, publicidade e v\u00ednculo com o cliente est\u00e1 longe de ser eficaz, sobretudo no varejo. O novo consumidor \u00e9 \u00e1vido por informa\u00e7\u00f5es relevantes, intera\u00e7\u00f5es e marcas que mostrem seu prop\u00f3sito e seu lado humano. \u00c9 necess\u00e1rio considerar tamb\u00e9m que ele j\u00e1 n\u00e3o aceita mais com \u201cbons olhos\u201d as in\u00fameras comunica\u00e7\u00f5es \u201cempurradas\u201d com o objetivo de apenas vender produtos, uma pr\u00e1tica extremamente comum no varejo, especialmente, quando falamos das ofertas e publicidade de massa.<\/p>  \n

Assim sendo, quando os primeiros conceitos do marketing de relacionamento surgiram, entre as d\u00e9cadas de 1970 e 80, os empres\u00e1rios da \u00e9poca notaram que o ato da venda se caracterizava como um marco final entre empresas e clientes. E que se houvesse uma certa \u201cafinidade\u201d entre ambas as partes seria poss\u00edvel ocasionar diversas transa\u00e7\u00f5es futuras. E ainda, de certa forma, obter economias financeiras, j\u00e1 que reter um cliente despende menos investimentos do que atrair novos, como j\u00e1 dizia um dos mestres do marketing, Philip Kotler: \u201cConquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter um atual\u201d.<\/p>  \n

A partir desse pressuposto, o desenvolvimento desse tipo de marketing se fortaleceu com essa necessidade de um contato maior com o cliente, em que a busca principal desses esfor\u00e7os \u00e9 reter o mesmo \u00e0 marca. E atualmente, com as pr\u00e1ticas do marketing de relacionamento mais difusamente conhecidas, surge um tema que vem sendo fortemente discutido: \u201cengajar clientes\u201d, que muitas vezes \u00e9 confundido com fideliza\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 mesmo satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>  \n

Em poucas palavras, a satisfa\u00e7\u00e3o pode ser definida apenas com o contentamento moment\u00e2neo com a rela\u00e7\u00e3o de compra. Enquanto isso, fideliza\u00e7\u00e3o significa fazer com que os consumidores voltem a adquirir seu produto ou servi\u00e7o. E para que isso aconte\u00e7a \u00e9 fundamental entregar uma boa e marcante experi\u00eancia. Ademais, Kotler tamb\u00e9m afirmava que: \u201cA chave para se gerar um grande n\u00edvel de fidelidade \u00e9 entregar um alto valor para o cliente\u201d.<\/p>  \n

J\u00e1 o conceito de engajamento \u00e9 mais contempor\u00e2neo e est\u00e1 associado \u00e0 constru\u00e7\u00e3o de um v\u00ednculo s\u00f3lido, permanente e a longo prazo, al\u00e9m da identifica\u00e7\u00e3o e compartilhamento de valores com uma determinada empresa. Dessa maneira, diante da acirrada concorr\u00eancia, f\u00e1cil acesso \u00e0s in\u00fameras possibilidades de consumo e farta informa\u00e7\u00e3o na palma da m\u00e3o, alcan\u00e7ar uma prefer\u00eancia espont\u00e2nea de modo que o cliente tenha em si mesmo um sentimento de pertencimento, e consequentemente venha a defender e propagar a marca, \u00e9 algo extremamente vitorioso.<\/p>  \n

E por essa raz\u00e3o que passamos por constantes transforma\u00e7\u00f5es no que se refere \u00e0s bases e ideias sobre o marketing de relacionamento. Por muito tempo, empresas do varejo estiveram somente focadas em criar \u201cprogramas de fidelidade\u201d, que s\u00e3o popularmente conhecidos por promover sistemas de recompensa, convencendo na pr\u00e1tica a manter por mais tempo a empresa mais perto para adquirir mais benef\u00edcios. Assim, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel ganhar ou concorrer a pr\u00eamios ou brindes em troca de compras recorrentes ou ent\u00e3o obter descontos em produtos e servi\u00e7os personalizados de acordo com seu perfil e h\u00e1bito de consumo. Em resumo, fidelizar pela recompensa \u00e9 o grande objetivo nesse caso.<\/p>  \n

Por outro lado, muito j\u00e1 se fala e se pratica tamb\u00e9m sobre os \u201cprogramas de relacionamento\u201d, que s\u00e3o sem d\u00favida mais complexos e envolvem estrat\u00e9gias mais duradouras. Ou seja, conquistar os clientes pela prefer\u00eancia \u00e9 o foco principal. E se as a\u00e7\u00f5es de fidelidade s\u00e3o uma esp\u00e9cie de chamariz, o relacionamento, como j\u00e1 dito anteriormente, representa o caminho que um consumidor percorre at\u00e9 se tornar um defensor da marca, fazendo com que ele estabele\u00e7a com a marca um processo de v\u00ednculo e confian\u00e7a.<\/p>  \n

Isto posto, ao passo que surgem esses grandes avan\u00e7os nos conceitos da conex\u00e3o entre a empresa e cliente, mudan\u00e7a nos h\u00e1bitos e comportamentos de consumo, bem como uma concorr\u00eancia \u00e1vida pela aten\u00e7\u00e3o e \u201cbolso\u201d, \u00e9 necess\u00e1rio que esses programas busquem efici\u00eancia e efic\u00e1cia. E lidar com essas constantes mudan\u00e7as exige que o varejo consiga captar informa\u00e7\u00f5es, analis\u00e1-las e obter insights que direcionem suas a\u00e7\u00f5es. Nesse sentido, n\u00e3o h\u00e1 d\u00favida que a pandemia da Covid-19 nos trouxe in\u00fameras reflex\u00f5es, aprendizados e nos convidou a revisitar as bases estrat\u00e9gicas que impulsionam o uso do CRM \u2013 Customer Relationship Management.<\/p>  \n

Relev\u00e2ncia. Relacionamento. Recompensa. Esses s\u00e3o os pilares que devem ser considerados mais do que nunca nessas pr\u00e1ticas de reten\u00e7\u00e3o. Por conseguinte, relev\u00e2ncia est\u00e1 diretamente ligada ao conhecimento profundo do p\u00fablico e, consequentemente, \u00e0s a\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o. Cada cliente \u00e9 \u00fanico e, portanto, \u00e9 necess\u00e1rio mais do que nunca investir em conte\u00fados consistentes, de qualidade e exclusivos para o receptor. Al\u00e9m disso, conceder ofertas e promo\u00e7\u00f5es customizadas por um motor de decis\u00e3o anal\u00edtica de acordo com as prefer\u00eancias passam a ser uma estrat\u00e9gia fundamental.<\/p>  \n

J\u00e1 o relacionamento parte tamb\u00e9m do princ\u00edpio que a comunica\u00e7\u00e3o se transforme tamb\u00e9m em di\u00e1logo. Em outras palavras, significa que deve ser uma via de m\u00e3o dupla, que ofere\u00e7a informa\u00e7\u00e3o e ainda esteja aberta para interagir e conversar. O uso de ferramentas de automa\u00e7\u00e3o de marketing possibilitou uma enorme agilidade nas rela\u00e7\u00f5es, por\u00e9m ao mesmo tempo pode gerar um certo distanciamento da rela\u00e7\u00e3o humanizada, caso as ferramentas n\u00e3o sejam usadas somente quando o alcance da comunica\u00e7\u00e3o se fa\u00e7a necess\u00e1rio. Em tempos de SAC 4.0, ainda mais com o avan\u00e7o das redes sociais, \u00e9 necess\u00e1rio que as intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o sejam padronizadas e sim personalizadas sempre que poss\u00edvel. Outro ponto importante \u00e9 que o relacionamento seja multicanal, uma vez que \u00e9 preciso saber como e quando levar cada mensagem, visando o melhor desempenho poss\u00edvel durante a jornada de compra.<\/p>  \n

Por fim, a recompensa est\u00e1 tamb\u00e9m diretamente ligada na compreens\u00e3o e conhecimento das diferentes personas que comp\u00f5em o p\u00fablico de uma empresa e seus h\u00e1bitos e prefer\u00eancias. \u00c9 imprescind\u00edvel oferecer uma proposta de valor s\u00f3lida, haja vista que somente pre\u00e7o n\u00e3o se encaixa nesse quesito. Entender quais benef\u00edcios fazem mais sentido e s\u00e3o os mais atrativos para cada perfil de consumidor se faz ainda mais necess\u00e1rio.
Vale lembrar que a combina\u00e7\u00e3o dos \u201cR\u201ds se complementa quanto \u00e0s estrat\u00e9gias utilizadas e os objetivos no relacionamento com o cliente. Juntos, eles comp\u00f5em o caminho do t\u00e3o almejado engajamento. E no varejo p\u00f3s-pandemia, a capacidade de entregar experi\u00eancias diferenciadas e personalizadas ao longo de toda a jornada de consumo n\u00e3o ser\u00e1 mais um diferencial competitivo, mas uma quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia para as empresas.<\/p>  \n

Fernanda Dalben \u00e9 diretora de marketing da rede de Supermercados Dalben.<\/strong><\/p>\n

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Cr\u00e9ditos: Mercado&Consumo<\/strong> \u2013 https:\/\/mercadoeconsumo.com.br\/2021\/01\/19\/os-tres-rs-para-o-sucesso-do-relacionamento-com-o-cliente\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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